Как отвечать на отзывы клиентов: положительные и отрицательные. Алгоритм из 5 шагов и рекомендации экспертов
По статистике Powerreviews, 94% пользователей при выборе товара читают комментарии других людей. И если компания старается коммуницировать с клиентами, оставившими негативный отзыв, то новый покупатель, скорее всего, перейдет на ее сайт для изучения товарного ассортимента.
Эксперты компании Mindbox вместе с "Петрович" и Synergetic рассказывают, как компании выстроить работу с отзывами, чтобы сформировать устойчивую и положительную репутацию бренда и увеличить количество продаж
Почему отзывы важны бизнесу
Отзывы помогают бизнесу заслужить доверие клиентов, улучшить товары и процессы, а также отстроиться от конкурентов
Доверие клиентов. Согласно исследованию Financesonline, 89% покупателей изучают ответы компаний на комментарии покупателей — активная работа бизнеса с отзывами придает уверенность клиентам в том, что их проблемы, как минимум, пытаются решить.
Проработать слабые места. У компаний изнутри не всегда получается определить слабые места. Покупатели же, находясь по другую сторону, всегда знают, что с товаром не так. И отзывы как раз могут предоставить бизнесу возможность выявить проблемы и получить ответы для их решения.
Пример
Компания по продаже цветов Flor2U проанализировала комментарии и улучшила условия хранения цветов.
После жалоб на качество цветов от разных поставщиков провели диагностику холодильника. Выяснилось, что в пиковые периоды он не справлялся с нагрузкой: в холодильную камеру каждые несколько минут заходили флористы, из-за чего температура повышалась и появлялся конденсат. В итоге решили купить отдельную камеру для хранения цветов.
Отстройка от конкурентов. В широком многообразии похожих товаров отзывы помогают выделиться в глазах покупателей.При этом, по данным Financesonline, 35% клиентов готовы приобретать более дорогой товар, но с хорошими отзывами.
Пример
Цены на смартфон Samsung Galaxy S23 Ultra во всех магазинах практически идентичные. И при выборе покупатель, вероятнее всего, обратит внимание на рейтинг магазина, который сформировался на основании оценок других клиентов. Высокий рейтинг убедит покупателя в том, что он не купит подделку, а низкий — напротив, оттолкнет даже при более низкой цене.
Виды отзывов в интернете
Условно их можно разделить по трем параметрам: контенту, тону и содержанию.
По контенту они могут быть текстовыми, с фото и видео.
Текстовые — это различные упоминания о компании: на сайте интернет-магазина, в личном блоге, в социальных сетях или на сайтах-отзовиках.
Фотоотзывы— это любой визуальный контент: фотографии, иллюстрации, мемы, коллажи. Контент с фото помогает бизнесу увеличивать продажи. По данным Financesonline, 65% покупателей больше доверяют товарам, в отзывах которых есть фото или видео реальных людей.
Видеоотзывы— видеодемонстрация продукта, обзор или процесс распаковки. В таких роликах зачастую передается много полезной для клиента информации. Например, за несколько секунд можно показать товар во всех ракурсах, что заменит карусель с десятком фотографий.
По содержанию отзывы клиентов бывают положительными, отрицательными, конструктивными или состоящими из пары слов. Конструктивные комментарии чаще всего пишут реальные покупатели. Они подробно описывают сложившуюся ситуацию, чтобы компания предложила решение проблемы.
Короткие отклики могут быть написаны по заказу с поддельных аккаунтов. В них обычно нет подробностей, а на уточняющие вопросы компании клиент не отвечает. Такие отзывы редко вредят репутации, потому что другие покупатели видят, что компания пыталась решить проблему.
По тону отзывы могут быть спокойными и агрессивными. Как правило, тон конструктивных негативных отзывов более спокойный: клиент действительно стремится решить проблему и готов к диалогу. Неконструктивные негативные отзывы состоят преимущественно из эмоций. Бизнесу важно уметь различать разную тональность в негативной обратной связи и к каждому виду отзыва иметь отдельный подход.
Как работать с отзывами: 5 основных шагов
5 основных шагов при работе с отзывами:
Установить порядок работы с отзывами внутри компании
Определить способ сбора
Проанализировать содержание отзыва
Решить проблему клиента
Ответить на отзыв
Шаг 1. Установить порядок работы с отзывами внутри компании
Стратегию работы с отзывами следует выбирать исходя из размеров организации. Так, в малом бизнесе непосредственно коммуницировать с клиентами могут отдел маркетинга, служба поддержки или конкретный сотрудник. У крупных компаний для этих задач существуют целые отделы.
Пример
В компании "Петрович" модерацией отзывов на сайте занимается отдел электронного мерчандайзинга, а упоминаниями компании на сторонних сайтах — сотрудники службы поддержки клиентов и PR.
Шаг 2. Определить способ сбора
Собирать упоминания о компании в Сети можно вручную по поисковым запросам или автоматически — при помощи специальных программ.
Для поиска обратных ссылок на сайт можно использовать, например, Яндекс Вебмастер или Google Search Console. А упоминания бренда с социальных сетях удобно искать по хештегам.
С помощью специальных сервисов можно собрать информацию с разных площадок — социальных сетей, блогов, форумов, сайтов-отзовиков, маркетплейсов, Яндекс Карты и "2ГИС" — в одном месте. При этом программы умеют находить даже отзывы без хещтегов и те, в которых пользователь написал название компании с ошибкой. Шаг 3. Проанализировать содержание отзыва
Анализ содержания отзыва позволяет определить, как именно стоит на него реагировать:
На положительный комментарий можно ответить быстро.
На негативные можно отвечать последовательно, информируя покупателя о статусе решения проблемы.
Фейковые отзывы желательно удалять с площадки.
Как определить фейковый отзыв:
Фотографии, как правило, взяты из Интернета. Проверить можно с помощью сервиса Яндекс Картинки — если картинка уже ранее была выложена, то, скорее всего, перед вами фейк.
Просьбу рассказать о проблеме подробнее клиент обычно игнорирует.
Конструктивные комментарии содержат подробное описание ситуации, которого обычно достаточно, чтобы компания предложила решение проблемы.
Фейковые комментарии зачастую короткие и без подробностей, а на уточняющие вопросы клиент не отвечает.
В специальном сервисе можно также разделять отзывы на положительные и отрицательные, что экономит время. Также рекомендуем внимательно изучать текст даже позитивных на первый взгляд комментариев — бывали случаи, когда клиент ставил пять звезд, а в тексте описывал работу магазина в насмешливой манере.
Шаг 4. Решить проблему клиента
Нередко, чтобы решить проблему, компании требуется определенная информация (дата, товар, описание ситуации). Запросить все это можно в переписке, либо по телефону, если клиент оставил номер.
В том случае, если покупатель не дал свои контакты, можно их запросить в ответном сообщении или оставить номер службы поддержки, чтобы пользователь связался с ними самостоятельно.
Пример
В "Петровиче" отзывы распределяются в соответствующие отделы, где с ними работают менеджеры. Если проблема в обслуживании, то ее передают в службу поддержки. Если у клиента есть идеи по ассортименту, то ее передают в коммерческую дирекцию.
Если покупатель оставил свои контактные данные в отзыве, то с ним связывается служба поддержки. Если в ходе общения становится ясно, что произошла ошибка со стороны компании, то она меняет товар или возвращает деньги.
Шаг 5. Ответить на отзыв
Прежде всего, нужно отвечать на отрицательные отзывы — маловероятно, что покупатель еще раз обратится в компанию, которая не оправдала его ожиданий.
Сам ответ можно выстроить по следующему алгоритму: принести извинения → предложить решение → постоянно быть на связи.
На положительные комментарии рекомендуем отвечать персонально в зависимости от содержания отзыва — мало кто захочет видеть стандартные отписки в ответ на теплые слова. Форму ответа можно продумать заранее.
Резюме
Во-первых, не нужно бояться негативных комментариев. Как правило, компании не размещают такие отзывы на своем сайте, что не очень правильно, поскольку покупатели могут еще больше рассердиться, если их сообщения не опубликуют.
И как бы странно это не прозвучит, но негативные комментарии полезны для продаж. Об этом свидетельствуют данные Financesonline. Дело в том, что клиенты не особо верят компаниям, которые публикуют только хорошие отзывы о себе или стараются убрать весь негатив из Сети. А 82% покупателей намеренно ищут негатив в процессе покупки.
Во-вторых, рекомендуем не заказывать положительные отзывы. В долгосрочной перспективе такой подход только навредит компании — ненастоящие отзывы всегда заметны и серьезно ухудшают репутацию бренда.