Цифровизация торговли: в фокусе клиентские сервисы и безопасность
Продаем на маркетплейсах
Иван Крутько, бизнес-практик в B2B продажах и цифровой трансформации, не только стал модератором секции, но и выступил с собственным докладом. Он рассказал, об исследовании маркетплейсов как каналов продаж. Были выявлены как положительные, так и отрицательные стороны.
К минусам Иван Крутько отнес, в первую очередь, высокую комиссию, который требуют платформы. У разных маркетплейсов он составляет от 20% до 53%. Наценка на товары должна быть соответствующей. Еще один минус — слабая коммуникация с потребителем. Трафик посетителей за счет товаров растет для маркетплейса, а не для продавца. К слову, представители маркетплейсов на профильных мероприятиях говорили о том же.
Интеграция с площадкой может быть технически непростой. Но мало того — в каждом новом случае для нее требуются новые технические условия. «Впрочем, если вы уже интегрировались с несколькими площадками и продолжаете искать новые, то для восьмого или десятого маркетплейса у вас уже все будет готово в плане технологий», — с некоторой иронией заметил Иван Крутько.
В числе плюсов — возможность реализовать кросс-платформенные продажи через ограниченный ассортимент. Если клиенту понравится тот или иной товар на маркетплейсе, а схожие или комплектные вещи он сможет найти только на сайте продавца или производителя, то это поможет перетянуть часть аудитории маркетплейсов. Узнаваемость продавца вырастет. Наконец, нельзя не признать, что популярные маркеплейсы позволяют одномоментно выйти на трафик, который для сайта продавца будет собираться годами. Это удобно не только с точки зрения непосредственно продаж, но и тестирования гипотез.
Также Иван Крутько заметил: «Если говорить вообще о цифровых каналах продаж, которые сейчас возможны, стоит обратить внимание на холдинговые структуры. Например, «Евраз». Холдинги дают возможность продавать даже производителям без отдела продаж. То есть дистрибьюторы исключаются из цепочки продаж».
Вместе с сотрудниками
Алексей Еферов, директор по ИТ аптечной сети «36,6», поделился подробностями успешного кейса по внедрению кассового ПО. «36,6» включает в себя более 2200 аптек, в которых за год выбивается более 80 млн чеков. Очевидно, что в таких условиях внедрение становится непростой задачей. Но руководству сети удалось не только успешно завершить проект, но и сделать это с минимальными потерями и неудобствами. В первую очередь — для сотрудников.
«Успех внедрения зависит на 40% от квалификации команды внедрения и качества продукта и на 60% — от управления изменениями и возможности преодоления сопротивления персонала», — уверен Алексей Еферов. Обычно в среде сотрудников 30% поддерживают новое, 50% остаются нейтрально настроенными, а оставшиеся 20% сопротивляются переменам. Дабы склонить последних на свою сторону ответственные за внедрение привлекли активных сотрудников еще на этапе разработки продукта и вырастили их них «евангелистов». Логика понятна: к коллегам обычно настроены лояльнее, чем к руководству, которое спускает директивы сверху. Простым языком сотрудникам рассказывали о практической пользе внедрения, а также обращали внимание на интересные «фишки» продукта, которые помогут зарабатывать больше и сделают работу удобнее и проще. Было организовано обучение силами команды внедрения. Для работников аптек ввели программу Bug bounty. Ключевой момент этой кампании — вовлечь всех, от стейкхолдеров до рядовых сотрудников.
С аптеками проводилась адресная работа с целью выяснить, что мешает переходу на новое ПО. При этом были максимально убраны коммуникационные барьеры: общение происходило через Telegram, сотрудник обязательно получал ответ на свой запрос.
Михаил Кудашев, CIO компании Sokolov, в общих чертах обрисовал, как происходит поиск и найм новых сотрудников. Компания активно развивается, расширяет товарный ассортимент, а значит, открывает новые магазины. Появляется потребность в новых сотрудниках-продавцах, планируется штат. На этом этапе используются технологии BI и OLAP.
Затем идет поиск людей. На данном этапе компания прибегает к «Хантфлоу» и обзвонам. Есть также портал job.sokolov.ru, а в магазинах размещены QR-коды, просканировав которые можно откликнуться на вакансию. «Очень важный момент — собеседования. Недавно мы их стали проводить в видеоформате, удаленно. До этого (в Москве по крайней мере) руководство настаивало на очной встрече. Мы их долго переубеждали. Потому что для понимания, сработаемся ли мы, достаточно короткой видеоконференции», — уверен Михаил Кудашев.
При оформлении трудовых отношений с подходящим кандидатом используют 1С:ЗУП и HR-Link. При этом новому сотруднику выдается готовая легитимная цифровая подпись. Обучающие курсы для новичков размещены на платформе iSpring и доступны через мобильное приложение продавца. В зависимости оттого, как проходятся доступные курсы, корректируется последующее обучение. Возможности мобильного приложения продавца не ограничиваются обучением. По словам, Михаила Кудашева, целью разработки решения было «отвязать продавца от кассы». Поэтому с приложением в любом удобном месте торгового зала можно сделать около 85% того, что ранее делалось только на кассе.
Канал для решения различных проблем — сервис-дэск по API через мобильное приложение продавца. К телефонии прибегают только если проблема в клиенте, стоящем на кассе. Документами и информацией относительно отпусков обмениваются в Telegram. Действующий сотрудник или нет, определяется по номеру телефона.
Технологии без прикрас
Иван Будник, директор по электронной коммерции и цифровой трансформации Gulliver Group, в своем докладе остановился на использовании ИИ в fashion-индустрии. Согласно исследованиям McKinsey&Company, использование технологии может повысить эффективность маркетинговой функции и сократить на 15% общие маркетинговые расходы, а рост производительности труда в дизайне и разработке продуктов может увеличиться на 25%. Неудивительно, что 73% руководителей индустрии моды в будущем планируют внедрять генеративный ИИ для оптимизации бизнес-процессов и повышения прибыли.
«Уже сейчас генеративный ИИ можно использовать во многих звеньях производственно-сбытовой цепочки», — уверен Иван Будник. ИИ может генерировать идеи продуктов, разрабатывать упаковку и бирки, проводить исследования рынка, создавать эскизы изделий, применяться в фотосъемке, маркетинге, подготовке контента. Отдельно докладчик отметил возможность редактирования векторной графики, а также создание реалистичной графики из плоских эскизов с помощью ИИ.
Создание реалистичной графики из плоских эскизов Источник: Gulliver Group, 2024
Формирование так называемого Total Look, то есть коллекции изделий, элементы которой полностью согласованы между собой по стилю и цветовой гамме, тоже можно доверить ИИ. Наконец, возможности новой технологии могут быть в полной мере воплощены в иммерсивных fashion-дефиле — это, пожалуй, самое инновационное и смелое использование ИИ в сфере моды.
Подытоживая, можно сказать, что генеративный ИИ обладает огромным потенциалом. Но пока лишь 4% компаний индустрии моды используют его регулярно. Помимо финансовых вопросов, сопровождающих любое внедрение, причина — в нехватке квалифицированных кадров. По мнению Ивана Будника, руководители компаний и HR-команды должны повышать квалификацию сотрудников и формировать культуру работы, чтобы ускорить внедрение инструментов нового поколения.
Станислав Гоц, директор департамента по бизнес-приложениям и платформам компании Lamoda, рассказал об опыте пилотирования PLM-платформы для управления коллекциями собственных брендов. К внедряемому решению компания предъявляла серьезные требования: бесшовная интеграция с существующим ИТ-ландшафтом (ERP, мастер-дата, CAD-системы и др.), высокая скорость реализации доработок, а также низкая себестоимость эксплуатации и поддержки. Решение направлено на внутреннюю команду и внедряется с целью автоматизации и повышения эффективности труда, а также роста прозрачности и контролируемости процессов.
Когда встал вопрос о том, стоит ли разрабатывать решение силами компании, руководство справедливо решило не прибегать к этому варианту. «Соответствующей экспертизы у нас не было. С точки зрения ИТ и бизнеса мы не понимали, что делать. К тому же срок разработки и внедрения решения класса PLM составляет минимум 12 месяцев, а эффект нужен уже сейчас, поскольку команда собственных брендов стремительно растет и базовых инструментов уже не хватает», — вспоминает Станислав Гоц.
В результате предпочтение было отдано Omnidata.PLM. «Решение дает возможность покрыть часть бизнес-задач без изменения ядра платформы за счет настройки в режиме конфигурации», — пояснил Алексей Аксенов, генеральный директор компании Omnidata, также принявший участие в докладе. Кроме того, вендор продемонстрировал оперативность, гибкость и адаптивность в подходе к запросам клиента.
Проект длился с ноября 2023 года по январь 2024. Команда состояла из 6 человек продуктовой команды Lamoda, продакт-менеджера, 2 аналитиков, 2 разработчиков и тестировщика со стороны Omnidata. По итогам пилота отмечается рост эффективности действующей команды (дизайнеров, конструкторов и продакт-менеджеров) за счет сокращения ручных операций, задержек при передаче задач от одного отдела другому и ошибок по причине человеческого фактора. В перспективе система повысит эффективность каждого ценного сотрудника команды в 2 раза.
К fashion-сегменту в определенном смысле близка beauty-индустрия. Сергей Помирчий, директор департамента информационных технологий компании «Рив Гош», свой доклад предварил замечанием: «Сразу скажу, что революционными открытиями я с вами не поделюсь. Ритейл — это ритейл. Но некоторые особенности у нас все-таки есть. Beauty-ритейл занимается, кроме прочего, продажей эмоций, настроения. Поэтому для нас особенно важен контакт с покупателем».
Чтобы помочь клиентам в торговом зале было разработано приложение Digital Store Assistant (DSA). С его помощью продавец может оперативно проконсультировать клиентов по интересующим их вопросам и товарам. Есть также возможность записаться через то же приложение в салоны красоты «Рив Гош» на различные косметические процедуры. Кроме того, приложение можно использовать для сборки и согласования заказов с маркетплейсов.
Сергей Помирчий представил корпоративную систему, работающую с промо-акциями. «Такие акции должны быть понятны клиенту. У нас было их так много, что мы и сами путались в каких-то аспектах — что уж говорить о клиентах», — с улыбкой признался докладчик. Новый «Календарь акций» — это единый инструмент управления маркетинговыми активностями. Он автоматически распределяет задачи по подразделениям, отвечает за гибкое мультипользовательское взаимодействие и «умные» оповещения по любым изменениям в акциях. Решение проводит мониторинг пересечений акционных механик в реальном времени и многоуровневый анализ маркетинговых мероприятий. Это исключает любую неразбериху.
Другой кейс компании напрямую с клиентами не связан. В следующем году маркировка косметики становится обязательной. Но в beauty-сегменте множество товаров сложно промаркировать из-за из небольшого размера. Докладчик привел в пример карандаш-подводку для глаз. Выход — обновить парк принтеров, поскольку качество печати 600 DPI позволяет делать маркировочные коды размером менее 8 мм, которые можно успешно сканировать.