Почему CJM вызывает напряжение у маркетологов
Когда маркетологи упоминают необходимость создания CJM, в комнате часто возникает напряженная атмосфера. Некоторые кивают в знак согласия, другие начинают искать информацию в интернете, а кто-то вспоминает презентацию, полную стикеров и стрелочек, которая, по их мнению, не принесла никакой пользы. Это происходит потому, что CJM (карта пути клиента) до сих пор воспринимается как нечто среднее между инфографикой и дополнительным заданием для UX-дизайнера.
Причины напряжения
Как преодолеть напряжение
Понимание этих аспектов может помочь снять напряжение и сделать процесс создания CJM более продуктивным и полезным для всей команды.
Когда маркетологи упоминают необходимость создания CJM, в комнате часто возникает напряженная атмосфера. Некоторые кивают в знак согласия, другие начинают искать информацию в интернете, а кто-то вспоминает презентацию, полную стикеров и стрелочек, которая, по их мнению, не принесла никакой пользы. Это происходит потому, что CJM (карта пути клиента) до сих пор воспринимается как нечто среднее между инфографикой и дополнительным заданием для UX-дизайнера.
Причины напряжения
- Непонимание ценности: Многие не видят, как CJM может реально повлиять на бизнес и улучшить клиентский опыт.
- Сложность процесса: Создание CJM может показаться трудоемким и запутанным, особенно если нет четкого понимания, с чего начать.
- Предыдущий негативный опыт: Участники могут иметь негативный опыт от прошлых попыток создать CJM, которые не принесли ожидаемых результатов.
Как преодолеть напряжение
- Объясните цель: Подчеркните, что CJM помогает выявить потребности клиентов и улучшить их опыт.
- Упростите процесс: Предложите четкие шаги и инструменты для создания CJM, чтобы сделать его более доступным.
- Делитесь успешными примерами: Приведите примеры успешных CJM, которые действительно помогли компаниям улучшить взаимодействие с клиентами.
Понимание этих аспектов может помочь снять напряжение и сделать процесс создания CJM более продуктивным и полезным для всей команды.
CJM: Рабочий инструмент, а не дизайнерская прихоть
На самом деле, Customer Journey Map (CJM) — это не просто каприз дизайнеров, а важный рабочий инструмент, который пришел из области сервис-дизайна. Его разработали не маркетологи, а специалисты, стремившиеся понять, что происходит между моментом, когда клиент входит в бизнес, и моментом, когда он покидает его, будь то довольный или разочарованный.
Основные цели CJM
Почему это важно
Таким образом, CJM является мощным инструментом, который помогает не только в дизайне, но и в стратегическом управлении клиентским опытом.
На самом деле, Customer Journey Map (CJM) — это не просто каприз дизайнеров, а важный рабочий инструмент, который пришел из области сервис-дизайна. Его разработали не маркетологи, а специалисты, стремившиеся понять, что происходит между моментом, когда клиент входит в бизнес, и моментом, когда он покидает его, будь то довольный или разочарованный.
Основные цели CJM
- Анализ пути клиента: CJM помогает выявить все этапы, которые проходит клиент, начиная с первого контакта с брендом.
- Выявление проблемных зон: Специалисты могут определить, где и почему клиенты теряются, испытывают раздражение или, наоборот, желание вернуться.
- Оптимизация клиентского опыта: Понимание этих моментов позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность.
Почему это важно
- Фокус на клиенте: CJM помогает командам сосредоточиться на потребностях и эмоциях клиентов, что в конечном итоге приводит к более эффективным стратегиям.
- Улучшение бизнес-процессов: Выявление узких мест в пути клиента позволяет оптимизировать процессы и повысить общую эффективность бизнеса.
Таким образом, CJM является мощным инструментом, который помогает не только в дизайне, но и в стратегическом управлении клиентским опытом.
CJM в ecommerce: Почему это важно и как правильно его составить
Со временем карты пути клиента (CJM) стали важным инструментом для ecommerce-команд, продуктовых менеджеров, UX-исследователей и владельцев digital-проектов. Сегодня CJM служит способом заземлить бизнес-решения в реальном опыте пользователей, особенно в ecommerce, где каждый клик и каждое "мне стало лень" могут обернуться потерей значительных сумм.
Что такое CJM
Customer Journey Map (CJM) — это карта, показывающая, как клиент взаимодействует с компанией или продуктом на различных этапах. В основе карты лежат реальные действия пользователя, его эмоции, ожидания и трудности. Этот инструмент впервые начали использовать в сервис-дизайне для понимания взаимодействия человека с комплексными услугами, такими как банковские услуги, медицинские учреждения и авиаперелеты. Позже CJM перекочевала в digital и ecommerce, где путь клиента стал менее очевидным, а потери — более ощутимыми.
Как CJM помогает бизнесу
Карта клиентского пути позволяет:
Почему в ecommerce без CJM — как в тумане
В интернет-торговле каждый этап клиентского пути — это потенциальная точка оттока. Вы можете потратить миллионы на привлечение трафика, но если клиент не видит стоимость доставки или не находит кнопку "оформить заказ", он уходит. Это приводит к потере не только покупки, но и маркетингового бюджета, а также шанса на повторную продажу.
CJM помогает увидеть не только цифры в аналитике, но и контекст действий клиента:
Важно помнить, что CJM — это не о том, как "мы хотим, чтобы клиент себя вел", а о том, как он действительно себя ведет: иногда нелогично, иногда эмоционально, но всегда честно.
Как составить CJM, чтобы избежать бесполезной картинки
CJM может стать мощным инструментом роста, но также может остаться симпатичным, но бесполезным PDF-файлом. Чтобы этого не произошло, важно задать правильный вектор работы и избежать двух крайностей.
Первая крайность — "карта ради галочки"
Это происходит, когда CJM создается формально: без четкой цели и понимания, какие бизнес-задачи она должна решить. В таких случаях карта превращается в обобщенную схему, где "клиент сначала приходит, потом думает, потом покупает". Хотя это выглядит логично, пользы от такой карты нет. Чтобы CJM работала, она должна быть сфокусирована на конкретном вопросе или проблеме, например:
Четкая цель — это главный фильтр. Если вы не можете внятно сформулировать, ради чего создаете карту, лучше отложите проект и сначала определите вопрос, который нужно решить.
Вторая крайность — "карта в духе NASA"
Здесь все наоборот: команда увлекается и создает слишком подробную и сложную схему с десятками этапов, эмоциональных шкал и цветовых кодов. Хотя кажется, что учтено все, такой документ часто оказывается громоздким для работы. Его тяжело объяснить новичкам, в него никто не заглядывает на встречах, и спустя месяц никто не может сказать, на чем остановились.
Создание CJM требует баланса между простотой и глубиной анализа. Правильный подход поможет вам получить полезный инструмент, который действительно улучшит клиентский опыт и повысит эффективность бизнеса.
Со временем карты пути клиента (CJM) стали важным инструментом для ecommerce-команд, продуктовых менеджеров, UX-исследователей и владельцев digital-проектов. Сегодня CJM служит способом заземлить бизнес-решения в реальном опыте пользователей, особенно в ecommerce, где каждый клик и каждое "мне стало лень" могут обернуться потерей значительных сумм.
Что такое CJM
Customer Journey Map (CJM) — это карта, показывающая, как клиент взаимодействует с компанией или продуктом на различных этапах. В основе карты лежат реальные действия пользователя, его эмоции, ожидания и трудности. Этот инструмент впервые начали использовать в сервис-дизайне для понимания взаимодействия человека с комплексными услугами, такими как банковские услуги, медицинские учреждения и авиаперелеты. Позже CJM перекочевала в digital и ecommerce, где путь клиента стал менее очевидным, а потери — более ощутимыми.
Как CJM помогает бизнесу
Карта клиентского пути позволяет:
- Выявить точки оттока: Понять, где именно пользователь "сходит с маршрута".
- Согласовать работу команд: Объединить усилия маркетинга, IT и поддержки, которые раньше говорили на разных языках.
- Внедрять персонализированные сценарии: Создавать сценарии, которые действительно работают, а не просто выглядят логично на бумаге.
Почему в ecommerce без CJM — как в тумане
В интернет-торговле каждый этап клиентского пути — это потенциальная точка оттока. Вы можете потратить миллионы на привлечение трафика, но если клиент не видит стоимость доставки или не находит кнопку "оформить заказ", он уходит. Это приводит к потере не только покупки, но и маркетингового бюджета, а также шанса на повторную продажу.
CJM помогает увидеть не только цифры в аналитике, но и контекст действий клиента:
- Почему он так себя ведет?
- Что его раздражает?
- Где он ожидает одно, а получает другое?
Важно помнить, что CJM — это не о том, как "мы хотим, чтобы клиент себя вел", а о том, как он действительно себя ведет: иногда нелогично, иногда эмоционально, но всегда честно.
Как составить CJM, чтобы избежать бесполезной картинки
CJM может стать мощным инструментом роста, но также может остаться симпатичным, но бесполезным PDF-файлом. Чтобы этого не произошло, важно задать правильный вектор работы и избежать двух крайностей.
Первая крайность — "карта ради галочки"
Это происходит, когда CJM создается формально: без четкой цели и понимания, какие бизнес-задачи она должна решить. В таких случаях карта превращается в обобщенную схему, где "клиент сначала приходит, потом думает, потом покупает". Хотя это выглядит логично, пользы от такой карты нет. Чтобы CJM работала, она должна быть сфокусирована на конкретном вопросе или проблеме, например:
- Почему пользователи не завершают оформление заказа?
- Что мешает им возвращаться за повторной покупкой?
- Почему не срабатывает email-кампания с промокодами?
Четкая цель — это главный фильтр. Если вы не можете внятно сформулировать, ради чего создаете карту, лучше отложите проект и сначала определите вопрос, который нужно решить.
Вторая крайность — "карта в духе NASA"
Здесь все наоборот: команда увлекается и создает слишком подробную и сложную схему с десятками этапов, эмоциональных шкал и цветовых кодов. Хотя кажется, что учтено все, такой документ часто оказывается громоздким для работы. Его тяжело объяснить новичкам, в него никто не заглядывает на встречах, и спустя месяц никто не может сказать, на чем остановились.
Создание CJM требует баланса между простотой и глубиной анализа. Правильный подход поможет вам получить полезный инструмент, который действительно улучшит клиентский опыт и повысит эффективность бизнеса.
Простая CJM
Как создать эффективную CJM: пошаговая инструкция
Хорошая карта пути клиента (CJM) — это не просто иллюстрация, а рабочий инструмент, к которому команда регулярно возвращается. Она должна быть понятной, сфокусированной и практичной. Лучше, если в ней будет меньше деталей, но каждая из них будет относиться к реальному сценарию клиента.
Основные принципы хорошей CJM
Пошаговая инструкция по созданию CJM
Создание карты клиентского пути — это системный подход к улучшению клиентского опыта. Вот четкая методика, которую можно применять в любом ecommerce-проекте.
Шаг 1: Определите цель
Прежде чем рисовать путь клиента, важно понять, зачем вы это делаете. CJM — это инструмент для ответа на конкретный бизнес-вопрос, а не набор общих данных.
Формулируйте цель так, чтобы в итоге вы могли ответить на вопрос: "Теперь мы понимаем, в чем была проблема — и что с ней делать".
Шаг 2: Опишите персоны
Часто делают ошибку, описывая усредненного персонажа из маркетингового отчета. Персона должна быть конкретным типом покупателя с контекстом, мотивацией и болями.
Важно прописать минимум двух разных персонажей, чтобы увидеть разные сценарии использования. Например:
Эти персонажи могут иметь одинаковую потребность (купить товар), но совершенно разный путь, мотивацию и "узкие места".
Шаг 3: Разбейте путь на этапы
Любой клиентский путь можно представить как цепочку последовательных шагов. Чем подробнее вы их опишете, тем точнее сможете найти слабые места.
Базовые этапы CJM в ecommerce чаще всего включают:
Следуя этой пошаговой инструкции, вы сможете создать эффективную CJM, которая станет полезным инструментом для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности вашего бизнеса.
Хорошая карта пути клиента (CJM) — это не просто иллюстрация, а рабочий инструмент, к которому команда регулярно возвращается. Она должна быть понятной, сфокусированной и практичной. Лучше, если в ней будет меньше деталей, но каждая из них будет относиться к реальному сценарию клиента.
Основные принципы хорошей CJM
- Ориентированность на действия: Карта должна отвечать на вопросы: где именно мы теряем клиента? Что вызывает фрустрацию? Почему не срабатывает та или иная механика?
- Аналитический инструмент: Ответ на конкретный вопрос превращает CJM в полезный инструмент для продуктовой, маркетинговой и сервисной работы.
- Понятность и полезность: Хорошая CJM не обязана быть красивой, но должна быть понятной и полезной. Ее ценность заключается в том, что она помогает принимать решения, влияющие на выручку, лояльность и качество обслуживания.
Пошаговая инструкция по созданию CJM
Создание карты клиентского пути — это системный подход к улучшению клиентского опыта. Вот четкая методика, которую можно применять в любом ecommerce-проекте.
Шаг 1: Определите цель
Прежде чем рисовать путь клиента, важно понять, зачем вы это делаете. CJM — это инструмент для ответа на конкретный бизнес-вопрос, а не набор общих данных.
- Цель должна быть ясной: Она должна касаться поведения пользователя, а не внутренних процессов.
- Примеры целей:
- Почему пользователи бросают корзины на этапе оплаты?
- Что мешает им использовать вашу реферальную программу?
- Почему возвращаемость после первой покупки ниже, чем ожидалось?
Формулируйте цель так, чтобы в итоге вы могли ответить на вопрос: "Теперь мы понимаем, в чем была проблема — и что с ней делать".
Шаг 2: Опишите персоны
Часто делают ошибку, описывая усредненного персонажа из маркетингового отчета. Персона должна быть конкретным типом покупателя с контекстом, мотивацией и болями.
- Задайте себе вопросы:
- В каком состоянии находится этот человек, когда пользуется вашим продуктом?
- Почему он это делает именно сейчас?
- Что для него важно, а что — раздражает?
Важно прописать минимум двух разных персонажей, чтобы увидеть разные сценарии использования. Например:
- Молодая мама, заказывающая подгузники с телефона в 2 часа ночи одной рукой, укачивая ребенка.
- Пожилой человек, которому сложно разобраться в онлайн-оплате, но который нуждается в регулярной доставке лекарств.
Эти персонажи могут иметь одинаковую потребность (купить товар), но совершенно разный путь, мотивацию и "узкие места".
Шаг 3: Разбейте путь на этапы
Любой клиентский путь можно представить как цепочку последовательных шагов. Чем подробнее вы их опишете, тем точнее сможете найти слабые места.
Базовые этапы CJM в ecommerce чаще всего включают:
- Привлечение внимания: реклама, соцсети, поисковики, рекомендации.
- Ознакомление с продуктом: переход на сайт, изучение карточки товара, условия доставки.
- Сравнение и выбор: добавление в корзину, просмотр альтернатив, чтение отзывов.
- Покупка: оформление, регистрация, оплата.
- Получение/использование: доставка, контакт с курьером, первое впечатление от товара.
- Повторная покупка/лояльность: email-кампании, бонусы, оценка сервиса, возврат клиента.
Следуя этой пошаговой инструкции, вы сможете создать эффективную CJM, которая станет полезным инструментом для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности вашего бизнеса.
Шаги по созданию CJM: Пропишите действия, проблемы и точки контакта
Создание карты пути клиента (CJM) — это не только структурированный процесс, но и возможность адаптировать его под особенности вашего бизнеса. Например, для подписочных сервисов важен этап "продление подписки", а для маркетплейсов — "сравнение продавцов". Каждый этап представляет собой отдельный микроопыт, который может либо укрепить лояльность клиента, либо отпугнуть его навсегда.
Шаг 4: Пропишите действия, проблемы и точки контакта
На этом этапе важно пройтись по каждому этапу пути клиента глазами пользователя и ответить на три ключевых вопроса:
Чем конкретнее вы опишете поведение и эмоции клиента, тем проще будет выявить проблемные моменты. Не бойтесь признать, что где-то клиент злится или путается — именно в этом и заключается суть CJM.
Пример описания этапа
Этап: Сравнение товаров
Следуя этому подходу, вы сможете создать более точную и полезную CJM, которая поможет выявить слабые места в клиентском опыте и улучшить взаимодействие с вашим бизнесом.
Создание карты пути клиента (CJM) — это не только структурированный процесс, но и возможность адаптировать его под особенности вашего бизнеса. Например, для подписочных сервисов важен этап "продление подписки", а для маркетплейсов — "сравнение продавцов". Каждый этап представляет собой отдельный микроопыт, который может либо укрепить лояльность клиента, либо отпугнуть его навсегда.
Шаг 4: Пропишите действия, проблемы и точки контакта
На этом этапе важно пройтись по каждому этапу пути клиента глазами пользователя и ответить на три ключевых вопроса:
- Что делает человек?
- Опишите действия клиента на каждом этапе. Например, на этапе выбора он может сравнивать товары, читать отзывы или искать фильтр по цене.
- Что он чувствует?
- Эмоции клиента играют важную роль в принятии решений. Это могут быть волнение, растерянность, раздражение, радость или неуверенность. Например, если клиент испытывает стресс, он может не захотеть разбираться в сложной схеме оплаты.
- Через что он с вами взаимодействует?
- Определите точки контакта, через которые клиент взаимодействует с вашим бизнесом. Это могут быть сайт, мобильное приложение, email-рассылка, чат-бот, звонок в поддержку или курьер на пороге. Каждая из этих точек важна для понимания клиентского опыта.
Чем конкретнее вы опишете поведение и эмоции клиента, тем проще будет выявить проблемные моменты. Не бойтесь признать, что где-то клиент злится или путается — именно в этом и заключается суть CJM.
Пример описания этапа
Этап: Сравнение товаров
- Что делает человек?: Сравнивает несколько моделей, читает отзывы, использует фильтры по цене и характеристикам.
- Что он чувствует?: Волнение от выбора, но также может испытывать растерянность из-за большого количества информации.
- Через что он взаимодействует?: Сайт с карточками товаров, фильтры, разделы с отзывами, возможно, чат-бот для получения дополнительной информации.
Следуя этому подходу, вы сможете создать более точную и полезную CJM, которая поможет выявить слабые места в клиентском опыте и улучшить взаимодействие с вашим бизнесом.
Шаг 5: Добавьте метрики в CJM
На этом этапе вы превращаете карту пути клиента (CJM) из "карты гипотез" в мощный инструмент для принятия решений. Для каждого этапа пути клиента важно определить, какие метрики можно измерить, чтобы оценить эффективность взаимодействия и выявить проблемные области.
Примеры метрик для каждого этапа
Как использовать метрики
Добавление метрик в CJM позволяет:
Включив метрики в вашу CJM, вы создадите более мощный инструмент, который поможет вам не только понять текущую ситуацию, но и планировать дальнейшие шаги по улучшению клиентского опыта.
На этом этапе вы превращаете карту пути клиента (CJM) из "карты гипотез" в мощный инструмент для принятия решений. Для каждого этапа пути клиента важно определить, какие метрики можно измерить, чтобы оценить эффективность взаимодействия и выявить проблемные области.
Примеры метрик для каждого этапа
- CTR баннера или кнопки: Измеряет, насколько эффективно привлекает внимание ваш рекламный баннер или кнопка на сайте.
- Bounce rate страницы с описанием товара: Показывает процент пользователей, которые покинули страницу, не совершив никаких действий. Высокий показатель может указывать на проблемы с контентом или дизайном.
- Среднее время оформления заказа: Позволяет оценить, насколько удобно и быстро пользователи проходят процесс оформления заказа. Долгое время может свидетельствовать о сложностях в процессе.
- Доля отказов на этапе регистрации: Измеряет, сколько пользователей не завершили регистрацию. Высокий процент может указывать на сложности в форме или недостаточную мотивацию.
- Количество обращений в поддержку после оформления: Позволяет понять, насколько понятен и удобен процесс после покупки. Частые обращения могут сигнализировать о проблемах с доставкой или использованием товара.
- Повторные заказы через 7/30 дней: Измеряет лояльность клиентов и их удовлетворенность продуктом. Высокий уровень повторных заказов говорит о положительном опыте.
Как использовать метрики
Добавление метрик в CJM позволяет:
- Оценивать эффективность: Вы сможете видеть, какие этапы работают хорошо, а какие требуют улучшения.
- Принимать обоснованные решения: На основе данных можно принимать решения о том, какие изменения внедрять для улучшения клиентского опыта.
- Отслеживать динамику: Сравнивая метрики с течением времени, вы сможете оценить влияние изменений на клиентский путь.
Включив метрики в вашу CJM, вы создадите более мощный инструмент, который поможет вам не только понять текущую ситуацию, но и планировать дальнейшие шаги по улучшению клиентского опыта.
Шаг 6: Проанализируйте карту и найдите точки роста
Последний, но самый важный шаг в создании карты пути клиента (CJM) — это критический анализ карты и поиск возможностей для улучшения. Задайте себе ключевые вопросы, чтобы выявить проблемные области и точки роста.
Ключевые вопросы для анализа CJM
Каждая из этих проблемных областей может стать возможностью для роста конверсии, повторных продаж и повышения лояльности клиентов.
Что делать с готовой CJM
Одна из самых больших ошибок — это потратить время на создание карты, а затем положить ее в долгий ящик. CJM не будет работать, если она не участвует в принятии решений. Это живой документ, который необходимо:
Формат и доступность CJM
Карта не обязана быть сложной. Она может быть создана в таких инструментах, как Figma, Miro или других аналогичных сервисах. Главное, чтобы она была понятной и доступной для всей команды. Каждый член команды должен знать, где находится клиент, чего он ожидает и что ему мешает.
Создание и поддержание актуальной CJM — это ключ к улучшению клиентского опыта и повышению эффективности вашего бизнеса.
Последний, но самый важный шаг в создании карты пути клиента (CJM) — это критический анализ карты и поиск возможностей для улучшения. Задайте себе ключевые вопросы, чтобы выявить проблемные области и точки роста.
Ключевые вопросы для анализа CJM
- Где и на каком этапе теряется клиент?
- Например, если 80% посетителей доходят до корзины, но дальше не совершают покупку, вероятно, проблема заключается в процессе оплаты или логистики.
- Что вызывает негатив или недоумение?
- Например, клиент получает промокод, но не видит, где его ввести. Или оформляет доставку на завтра, а доступна она только через 3 дня. Такие несоответствия могут вызывать разочарование.
- Какие точки "проваливаются" и не связаны между собой?
- Например, человек получил email с рекомендацией, но при переходе на сайт товар не находится. Или оформил заказ, но не получил подтверждение. Каждая такая точка — это зона для улучшения.
Каждая из этих проблемных областей может стать возможностью для роста конверсии, повторных продаж и повышения лояльности клиентов.
Что делать с готовой CJM
Одна из самых больших ошибок — это потратить время на создание карты, а затем положить ее в долгий ящик. CJM не будет работать, если она не участвует в принятии решений. Это живой документ, который необходимо:
- Обсуждать на планерках: Регулярно возвращайтесь к CJM, чтобы обсуждать выявленные проблемы и возможные решения.
- Использовать при приоритизации задач: Опирайтесь на CJM при планировании и расстановке приоритетов в задачах.
- Сверять с отзывами и метриками: Сравнивайте данные из CJM с реальными отзывами клиентов и метриками, чтобы убедиться, что вы на правильном пути.
- Обновлять: Клиенты и их потребности меняются, поэтому CJM должна быть актуальной. Регулярно пересматривайте и обновляйте карту, чтобы она отражала текущую ситуацию.
Формат и доступность CJM
Карта не обязана быть сложной. Она может быть создана в таких инструментах, как Figma, Miro или других аналогичных сервисах. Главное, чтобы она была понятной и доступной для всей команды. Каждый член команды должен знать, где находится клиент, чего он ожидает и что ему мешает.
Создание и поддержание актуальной CJM — это ключ к улучшению клиентского опыта и повышению эффективности вашего бизнеса.
Чек-лист для эффективного использования CJM
Чтобы ваша карта пути клиента (CJM) не пылилась и оставалась актуальной, следуйте этому краткому чек-листу:
Заключение: CJM — это не визуализация, а навигация
В ecommerce путь клиента — это не просто воронка или линейная цепочка. Это запутанный маршрут, полный сомнений, эмоциональных всплесков, отвлечений и спонтанных решений. CJM предоставляет возможность взглянуть на этот путь не глазами продукта или аналитика, а глазами живого пользователя, у которого есть дела, страхи, раздражения и ограничения.
Если вы понимаете этот маршрут, вы можете его улучшить. Сделать его более плавным, быстрым и надежным. И тогда даже без скидок и рекламы клиент вернется, потому что у вас удобно. А это и есть самая крепкая лояльность.
Чтобы ваша карта пути клиента (CJM) не пылилась и оставалась актуальной, следуйте этому краткому чек-листу:
- Включайте CJM в спринты и product backlog: Регулярно используйте карту в процессе разработки и планирования.
- Возвращайтесь к ней при внедрении нового сервиса: Используйте CJM для оценки влияния новых функций или услуг на клиентский опыт.
- Используйте как аргумент в кросс-функциональных конфликтах: CJM может служить основой для обсуждений и принятия решений между различными командами.
Заключение: CJM — это не визуализация, а навигация
В ecommerce путь клиента — это не просто воронка или линейная цепочка. Это запутанный маршрут, полный сомнений, эмоциональных всплесков, отвлечений и спонтанных решений. CJM предоставляет возможность взглянуть на этот путь не глазами продукта или аналитика, а глазами живого пользователя, у которого есть дела, страхи, раздражения и ограничения.
Если вы понимаете этот маршрут, вы можете его улучшить. Сделать его более плавным, быстрым и надежным. И тогда даже без скидок и рекламы клиент вернется, потому что у вас удобно. А это и есть самая крепкая лояльность.