О клиенте
UCHMAG.RU – интернет-магазин обучающих материалов.
Какие были проблемы
Клиент обратился в “МОДУЛЬ КОД ИТ” с проблемой по обработке заказов.
Интернет-магазин справлялся с поставленными задачами, пока количество заказов значительно не выросло. И обрабатывать такой объем через административную панель стало сложно и долго.
Поэтому мы предложили клиенту настроить Битрикс24 и систематизировать обработку заказов.
Как мы видели решение
Предпроектная подготовка
Провели аудит текущего бизнес-процесса и собрали информацию о том, как менеджеры работают с заказами сейчас. Отрисовали процесс схемой:
UCHMAG.RU – интернет-магазин обучающих материалов.
Какие были проблемы
Клиент обратился в “МОДУЛЬ КОД ИТ” с проблемой по обработке заказов.
Интернет-магазин справлялся с поставленными задачами, пока количество заказов значительно не выросло. И обрабатывать такой объем через административную панель стало сложно и долго.
Поэтому мы предложили клиенту настроить Битрикс24 и систематизировать обработку заказов.
Как мы видели решение
- Систематизировать работу отдела продаж из 8 человек.
- Настроить автоматическое сохранение истории заказов и взаимодействия с клиентом.
- Сегментировать причины отказа от покупки.
- Уменьшить время на обработку заказов.
- Интегрировать мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и ВКонтакте, чтобы сотрудники видели заявки со всех каналов в едином окне.
- Разделить покупателей новых и уже делавших покупки.
Предпроектная подготовка
Провели аудит текущего бизнес-процесса и собрали информацию о том, как менеджеры работают с заказами сейчас. Отрисовали процесс схемой:
Бизнес-процесс клиента до внедрения Б24
Пользователь делает заказ в интернет-магазине → менеджер связывается с ним для уточнения информации → подтверждение заказа.
Потом товары отправляют клиенту через СДЭК или Яндекс.Доставку. Клиент также может выбрать самовывоз. После получения заказ закрывают.
Мы выявили такие проблемы в бизнес-процессе:
Для решения этих проблем сделали прототип внедрения Битрикс24. Благодаря ему бизнес-аналитик видит узкие места в бизнес-процессе и понимает, что доработать.
Пользователь делает заказ в интернет-магазине → менеджер связывается с ним для уточнения информации → подтверждение заказа.
Потом товары отправляют клиенту через СДЭК или Яндекс.Доставку. Клиент также может выбрать самовывоз. После получения заказ закрывают.
Мы выявили такие проблемы в бизнес-процессе:
- Менеджерам трудно следить за всеми чатами с клиентами и входящими заказами в мессенджерах и социальных сетях.
- Отсутствуют уведомления об оплатах.
- Сложно контролировать, на каком этапе заказ: отгрузка, доставка и т.п.
- Непонятно, сколько собирается заказ и как долго клиент его ждет.
- Нет данных по конверсиям, сумме успешных заказов и их цикла.
Для решения этих проблем сделали прототип внедрения Битрикс24. Благодаря ему бизнес-аналитик видит узкие места в бизнес-процессе и понимает, что доработать.
Прототип оптимизации текущего бизнес-процесса
Выбор лицензии
Сайт клиента сделан на 1С-Битрикс, поэтому, чтобы связать интернет-магазин и Битрикс24, мы решили перейти на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM.
Как реализовали
1. Настроили этапы заказа от его создания до доставки и получения. Менеджеры могут видеть сколько заказов находится на каждой стадии.
С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты и сколько заказов доходит до клиента.
Выбор лицензии
Сайт клиента сделан на 1С-Битрикс, поэтому, чтобы связать интернет-магазин и Битрикс24, мы решили перейти на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM.
Как реализовали
1. Настроили этапы заказа от его создания до доставки и получения. Менеджеры могут видеть сколько заказов находится на каждой стадии.
С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты и сколько заказов доходит до клиента.
Статусы обработки нового заказа
2. Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер мог быстро добавить данные по заказу: адрес и сроки доставки, подробное описание товаров, количество, цвет и другие характеристики.
2. Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер мог быстро добавить данные по заказу: адрес и сроки доставки, подробное описание товаров, количество, цвет и другие характеристики.
Новые поля в карточке заказа
3. Настроили автоматическое назначение задач по заказам на ответственных сотрудников.
Эти задачи помогают менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.
3. Настроили автоматическое назначение задач по заказам на ответственных сотрудников.
Эти задачи помогают менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.
Автоматическая задача с подсказкой для менеджера
4. Установили ограничение времени на обработку заказа в каждом статусе. Если лимит превышен, уведомление о заказе приходит руководителю отдела продаж в отдельном чате.
Такая автоматизация помогает сотрудникам не забывать о важных действиях по заказу, быстро и качественно завершать его.
4. Установили ограничение времени на обработку заказа в каждом статусе. Если лимит превышен, уведомление о заказе приходит руководителю отдела продаж в отдельном чате.
Такая автоматизация помогает сотрудникам не забывать о важных действиях по заказу, быстро и качественно завершать его.
Пример уведомления по заказу
5. Чтобы не потерять клиента, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется на сборку и отправку заказа клиенту.
Данные по статусам сделки добавляются в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж отслеживать работу менеджеров по заказам.
Например, в CRM пришел заказ из онлайн-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен – сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.
5. Чтобы не потерять клиента, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется на сборку и отправку заказа клиенту.
Данные по статусам сделки добавляются в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж отслеживать работу менеджеров по заказам.
Например, в CRM пришел заказ из онлайн-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен – сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.
Время выполнения заказа
6. Битрикс24 не умеет подробно сегментировать клиентов. Для решения этой проблемы мы сделали систему, которая сама определяет, когда клиент становится действующим, и фиксирует его статус в персональной карточке.
Такая сегментация облегчает дальнейшую работу с клиентами: отправку рассылок и акций для всех категории покупателей.
6. Битрикс24 не умеет подробно сегментировать клиентов. Для решения этой проблемы мы сделали систему, которая сама определяет, когда клиент становится действующим, и фиксирует его статус в персональной карточке.
Такая сегментация облегчает дальнейшую работу с клиентами: отправку рассылок и акций для всех категории покупателей.
Поля для сегментации
7. Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.
Эта автоматизация показывает информацию по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.
8. К CRM подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте. Теперь менеджерам не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Так мы ускорили обработку заказов и в целом работу отдела продаж.
7. Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.
Эта автоматизация показывает информацию по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.
8. К CRM подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте. Теперь менеджерам не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Так мы ускорили обработку заказов и в целом работу отдела продаж.
Обращения из разных источников в одном месте
9. Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер фиксирует причину, например, передумал покупать или нашел дешевле.
По этим комментариям руководитель отдела продаж анализирует причины отказа и составляет план работы по их уменьшению.
9. Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер фиксирует причину, например, передумал покупать или нашел дешевле.
По этим комментариям руководитель отдела продаж анализирует причины отказа и составляет план работы по их уменьшению.
Результат
Интеграция сайта с CRM Битрикс24 помогла увеличить скорость обработки заказов на 28%, а месячный оборот компании вырос в 4 раза.
За 4 недели наша команда справилась с интеграцией сайта с CRM Битрикс24:
Интеграция сайта с CRM Битрикс24 помогла увеличить скорость обработки заказов на 28%, а месячный оборот компании вырос в 4 раза.
За 4 недели наша команда справилась с интеграцией сайта с CRM Битрикс24:
- провела аудит бизнес-процессов;
- подготовила прототип;
- систематизировала работу отдела продаж за счет внедрения новых бизнес-процессов по обработке заказов;
- организовала удобное пространство для общения с клиентами и работой над задачами;
- внедрила автоматизации, чтобы не терять клиентов и возвращать к решению о покупке;
- настроила инструменты, чтобы сегментировать клиентов по количеству заказов и причинам отказа от покупки;
- обучила сотрудников работать с новыми инструментами.